Bảng điều khiển KPI Dịch vụ Khách hàng

Bảng điều khiển KPI dịch vụ khách hàng trực quan hóa các chỉ số chính để theo dõi hiệu suất của nhóm, sự hài lòng của khách hàng và hiệu quả hoạt động trong thời gian thực. Nó giúp người quản lý phát hiện xu hướng, giải quyết vấn đề nhanh chóng và thúc đẩy cải tiến trên các kênh hỗ trợ.

Chỉ số cốt lõi

KPI phổ biến bao gồm điểm hài lòng của khách hàng (CSAT), tỷ lệ giải quyết liên hệ đầu tiên (FCR) và Thời gian phản hồi trung bình, đo lường sự hài lòng và tốc độ.
Net Promoter Score (NPS) và Customer Effort Score (CES) đánh giá mức độ trung thành và dễ giải quyết.
Theo dõi phiếu theo trạng thái (mở/đóng) và tỷ lệ liên hệ lặp lại để xác định các vấn đề chưa được giải quyết.

Các loại bảng điều khiển

• Tổng quan về bộ phận: Hiển thị các chỉ số tổng thể như thời gian xử lý trung bình, thời gian giải quyết và tỷ lệ bàn giao để hiển thị toàn nhóm.​

• Hiệu suất của nhân viên: Hiển thị số liệu thống kê riêng lẻ như yêu cầu được xử lý, CSAT cho mỗi nhân viên và tuân thủ lịch trình.

• Chế độ xem đa kênh: Phá vỡ KPI theo kênh (ví dụ: email, trò chuyện, điện thoại) bao gồm thời gian phản hồi đầu tiên và phiếu yêu cầu mở.

Lợi ích chính

Bảng điều khiển cho phép phản ứng theo thời gian thực với các xu hướng, như thời gian chờ tăng hoặc FCR thấp, thường được hiển thị trên màn hình được chia sẻ.
Họ hỗ trợ huấn luyện thông qua bảng xếp hạng và làm nổi bật nhu cầu nhân sự trên các kênh.